Defensor del Consumidor Financiero

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

Las entidades vigiladas deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero. La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:
 

•  Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Coomeva Corredores de Seguros.
   
•  Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten de Coomeva Corredores de Seguros.
   
•  Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Coomeva Corredores de Seguros en los eventos de conflictos originados con las relaciones contractuales que los vincula o por los servicios que presta al público en general.  
   
•  Ser vocero de los consumidores financieros ante Coomeva Corredores de Seguros.
   
•  Efectuar recomendaciones a Coomeva Corredores de Seguros relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero y en general, en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
   
•  Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
   
•  Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

Decisiones que profiera el Defensor

Las decisiones que profiera el Defensor del Consumidor Financiero se consideran obligatorias para la entidad vigilada. Su notificación al usuario y a la entidad vigilada se efectuará el día hábil siguiente después de proferida.

En caso que el consumidor financiero y la entidad vigilada sometan un asunto en conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación, tal decisión será obligatoria.

 

Casos en los que no podrá intervenir

El defensor del Consumidor Financiero no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o lo tuviere su cónyuge, compañero(a) permanente, o alguno(s) de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho. En este evento, el defensor impedido será reemplazado por su suplente.
 
Así mismo, no son de su competencia los siguientes casos:
 
Las reclamaciones que no correspondan o no estén directamente relacionadas con el giro ordinario de las operaciones de la entidad, que sean relacionadas con los contratistas de la entidad, que sean concernientes al vínculo laboral entre la entidad y sus colaboradores, las derivadas de la calidad de accionista (sí conocerá el Defensor, de las reclamaciones que efectúen los accionistas en su calidad de Consumidores Financieros), las que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial o arbitral, las que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones o la vinculación o admisión como cliente; las que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja ni las reclamaciones cuya cuantía, sumados todos los conceptos superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
 
 

Régimen sancionatorio por incumplimiento de las obligaciones

El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y del Corredor para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (EOSF) y demás normas que los modifiquen o sustituyan.