Defensor del Consumidor Financiero

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

Las entidades vigiladas deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero. La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:
 

•  Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Coomeva Corredores de Seguros.
   
•  Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten de Coomeva Corredores de Seguros.
   
•  Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Coomeva Corredores de Seguros en los eventos de conflictos originados con las relaciones contractuales que los vincula o por los servicios que presta al público en general.  
   
•  Ser vocero de los consumidores financieros ante Coomeva Corredores de Seguros.
   
•  Efectuar recomendaciones a Coomeva Corredores de Seguros relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero y en general, en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
   
•  Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
   
•  Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
   

Función de conciliación

La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos, a través del cual el consumidor financiero y el Corredor de Seguros Coomeva pueden gestionar la solución de sus diferencias, con la ayuda del Defensor del Consumidor Financiero, quien como tercero neutral y calificado, actúa como conciliador en los términos de la Ley 640 de 2001.
 

Solicitud de conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero

El Consumidor Financiero podrá acudir al Defensor del Consumidor para presentar una solicitud de conciliación respecto de asuntos que se deriven de la relación entre el consumidor y el Corredor de Seguros Coomeva.

La solicitud de conciliación es un proceso de carácter gratuito, para la cual el Consumidor Financiero deberá presentar una solicitud que contenga:
 

• Nombre de quien presenta el documento, con identificación y datos de contacto: dirección física o electrónica donde espera respuesta.

• Breve descripción de la situación o de los hechos por los cuales presenta la solicitud y pruebas con las que disponga, indicando fechas de evento y fecha de solicitud.

• Relación de los documentos que presenta junto con la solicitud.
   

El Defensor del Consumidor Financiero sólo podrá actuar como conciliador en el territorio nacional.

El Defensor del Consumidor Financiero no podrá conocer como conciliador de aquellos casos en los que se discutan controversias de naturaleza contenciosa, administrativas y laborales.
 

Presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero

El Consumidor Financiero podrá enviar directamente al Defensor del Consumidor Financiero un documento en donde consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados.

• La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del defensor, radicación de peticiones  www.defensoriapgabogadosasociados.com  o al correo electrónico coomevacorredores@pgabogados.com
   
• Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al Consumidor Financiero interesado y al Corredor de Seguros Coomeva dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
   
• En caso que el Defensor del Consumidor Financiero considere que para el análisis de la solicitud requiere más información del Corredor de Seguros Coomeva o del Consumidor Financiero  procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal necesidad.  En tal sentido, el Corredor de Seguros Coomeva o el Consumidor Financiero, deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información.
   
• Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el Consumidor Financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado anteriormente. Lo anterior sin perjuicio de que pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
   
• Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
   
• El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles.
   
• La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero será comunicada tanto al Consumidor Financiero como al Corredor de Seguros Coomeva, el día hábil siguiente después de proferida.
   

Decisiones que profiera el Defensor

Las decisiones que profiera el Defensor del Consumidor Financiero se consideran obligatorias para la entidad vigilada. Su notificación al usuario y a la entidad vigilada se efectuará el día hábil siguiente después de proferida.

En caso que el consumidor financiero y la entidad vigilada sometan un asunto en conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación, tal decisión será obligatoria.

 

Casos en los que no podrá intervenir

El defensor del Consumidor Financiero no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o lo tuviere su cónyuge, compañero(a) permanente, o alguno(s) de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho. En este evento, el defensor impedido será reemplazado por su suplente.
 
Así mismo, no son de su competencia los siguientes casos:
 
Las reclamaciones que no correspondan o no estén directamente relacionadas con el giro ordinario de las operaciones de la entidad, que sean relacionadas con los contratistas de la entidad, que sean concernientes al vínculo laboral entre la entidad y sus colaboradores, las derivadas de la calidad de accionista (sí conocerá el Defensor, de las reclamaciones que efectúen los accionistas en su calidad de Consumidores Financieros), las que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial o arbitral, las que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones o la vinculación o admisión como cliente; las que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja ni las reclamaciones cuya cuantía, sumados todos los conceptos superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
 
 

Régimen sancionatorio por incumplimiento de las obligaciones

El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y del Corredor para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (EOSF) y demás normas que los modifiquen o sustituyan.